不得要求房客清潔——Airbnb的新守則如何引發分歧

當麗莎·克魯斯（Lisa Clewes）回到位於威爾士（Welsh）的度假出租屋，準備接收一批房客退住的房子時，眼前景象令她震驚不已。

就在幾天前，她還親自接待這批住客，並協助他們搬運行李。

然而，一場晚宴過後，房子被弄得「一團糟」，地上散落著破碎酒杯和飲料罐，桌上堆滿裝着食物的鍋具，花園裡甚至留下魚內臟。

克魯斯說：「實在令人難以置信。如果我當天還有其他預訂，我可能不得不取消或延遲住客入住。」

她目前向住客收取清潔費，金額約可支付75%的清潔開支，並要求住客在退房前清空雪櫃、把垃圾放進垃圾桶，以及將碗碟放進洗碗機。

不過，Airbnb（愛彼迎）的新規定意味着，房東不得再要求住客完成原本應由清潔人員負責的工作，包括清洗及收拾餐具、拆下床單，以及把垃圾帶離物業處理。

根據更新後的指引，於11月20日起，在全球預訂的住宿均受新規定約束。房東現時只能設定七項標準屋規，並可額外提出其他「合理」要求。

克魯斯表示，她那間設有三個房間的度假屋每次更換住客時，清潔人員通常需要工作四小時。

她擔心，如果住客留下更多雜亂情況，自己可能需要聘請額外清潔人手並增加開支，而這些成本最終或需轉嫁給住客承擔。

這項改變讓潔西卡·紐胡克（Jessica Newhook）等住客鬆了一口氣。

她表示，自己曾多次遇到冗長的退房清單，而且往往還需支付高昂的清潔費。

她曾在美國佛羅里達州預訂一間 Airbnb，供11名家人聚會入住，並表示儘管已支付250美元（1,664元人民幣；8,155元新台幣）清潔費，仍被要求把房子整理至「可隨時讓下一批住客入住」的狀態。

紐胡克說，房東要求他們清洗並摺好毛巾、清潔床上用品和廚房，以及掃地和拖地。由於他們曾把椅子放在垃圾桶前方阻礙使用，房東甚至警告若行為不改善，他們可能會被要求離開。

她說：「幾乎所有事情都有規矩，一點也不放鬆。」

雖然紐胡克喜歡 Airbnb 帶來的居家感覺，但她表示，不斷增加的規定加上愈來愈高的清潔費，已大大削弱其吸引力。

「現在幾乎到了住酒店反而更便宜，而且我知道自己會得到甚麼服務的地步。」

克麗絲·福斯凱特（Krissi Foskett）46歲，來自格拉斯哥（Glasgow），她經營一家全國性清潔公司。由於經常入住 Airbnb 物業，因此她表示「能夠從雙方的角度理解問題」。

福斯凱特最近入住英格蘭斯塔福德（Stafford）一間 Airbnb 時，支付了35英鎊（47.75美元；320.89元人民幣；1,529.61元新台幣）清潔費，但仍被要求拆下床單、開啟洗衣機清洗衣物、清空垃圾桶，以及沿着一條長長的小徑把垃圾運到回收區。

她說：「我並不特別介意做這些事情，但這確實令我質疑，自己額外支付的清潔費到底是用來做甚麼的。」

對福斯凱特而言，做個有禮貌的住客，例如「把用過的碗碟放進洗碗機」，與「被要求為下一批住客整理好整個物業」是兩回事。

透過經營清潔公司的經驗，她也見過另一種極端情況。有些清潔團隊到場後，發現屋內有損壞的家具、嘔吐物，甚至寵物尿漬。

她表示，雖然理解房東要在短時間內完成清潔工作，亦明白清潔成本正在上升，但相關負擔不應轉嫁給住客。

她說：「如果你把 Airbnb 當作一門生意經營，那麼專業清潔本來就是經營成本的一部分。」

安東尼·馬什（Anthony Marsh）與丈夫共同經營位於英格蘭北約克郡（North Yorkshire）的一個小木屋度假營地。他們原本在 Airbnb 上刊登12間當中的五間住宿，但表示新規定出台後，已決定把刊登數目減至僅兩間。

他擔心，新措施等同於「Airbnb 實際上是在告訴住客，他們可以把住宿弄得一團糟後離開，而房東卻無能為力」。

馬什認為，要求住客清洗廚具和把垃圾拿出去，並不是過分要求。由於他的清潔團隊規模不大，而且更換住客的時間十分緊迫，他擔心如果住客留下更多雜亂情況，可能會導致住宿單位無法及時準備好迎接下一批客人。

他說：「這是常識，也是基本禮貌。」

馬什的公司並不收取清潔費，而他表示，大部分住客都相當尊重住宿環境。

不過，收取清潔費在 Airbnb 平台上已十分普遍。

根據AirROI 平台的數據，63.2%的 Airbnb 房源設有清潔費，平均收費為55英鎊。

經營度假出租物業推廣平台的勞拉·萊維斯（Laura Lewis），協助業主宣傳物業並與潛在住客聯繫。

她表示，許多客戶同時在 Airbnb 刊登房源，而大部分人對新規定感到不滿，認為要求住客清洗只是基本尊重問題。

她說：「有些人認為這已經包含在清潔費裡，但我不會把所有碗碟都留着不洗就離開度假屋。這樣做並不恰當。」

這項宣布進一步加深業主的不滿情緒，因為Airbnb去年已上調佣金收費。許多業主如今正投資建立自己的網站及社交媒體渠道，以吸引直接預訂，從而避開平台手續費。

萊維斯亦採取相同策略。她農場內設有三間樹屋，大部分預訂目前已直接來自客戶，而她現正計劃把所有房源從Airbnb平台下架。

不過，並非所有房東都對新措施感到憂慮。

全職經營及管理多個 Airbnb 物業的馬特·普羅斯（Matt Prosz）認為，新規定將改善住客體驗，而不會改變大多數人的行為。

在倫敦西南部經營 Airbnb 物業的普羅斯，只要求住客在離開時鎖好門並交還鑰匙。

他表示：「有時候住客會主動拆下床單，或做一些我沒有要求的事情，這對清潔人員來說當然是好事，但我並不期望他們這樣做。」

普羅斯不認為新規定會導致住客把房屋弄得更亂，並指出 Airbnb 設有雙向評價制度。

他說：「如果我列出一大堆雜務清單，我也不會期望得到五星評價。反過來說，如果住客把房子弄得一團糟，你也不會給他們好的評價。」

他認為，這套制度會鼓勵房東和住客雙方保持合理行為，而大部分住客仍會尊重住宿環境。

「Airbnb 正試圖取消那些荒謬的要求，因為那並不是良好的住客體驗。」

本文原以英文撰寫，我們使用了人工智能協助翻譯，並由BBC記者在發佈前進行審核。了解更多關於我們如何使用人工智能的資訊。