"การบินไทย มันไม่ได้รักคุณเท่าฟ้าซะแล้ว" เปิดเสียงสะท้อนผู้โดยสาร ณ สุวรรณภูมิพร้อมคำอธิบายจากผู้บริหารการบินไทย

"ผมมาไทยบ่อยมากเพราะผมรักประเทศนี้ พูดตรง ๆ แต่หลังจากรอบนี้ ผมอาจจะต้องคิดใหม่อีกครั้ง" ลู่ วิงไฟ ผู้โดยสารชาวฮ่องกงที่เดินทางมาถึงประเทศไทยตั้งแต่วันอาทิตย์ที่ 27 ก.ย. ให้สัมภาษณ์กับบีบีซีไทยวันนี้ ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ชั้น 2 ซึ่งบริเวณปีกด้านซ้ายของอาคารไปจนถึงประตูที่ 2 ถูกใช้เป็นศูนย์บัญชาการช่วยเหลือผู้โดยสารฉุกเฉินของการบินไทย

ชาวฮ่องกงรายนี้เพิ่งได้กระเป๋าเดินทางของตัวเองกลับมา ในช่วงเวลา 12.00 น. ของวันที่ 29 ก.ย. และวันพรุ่งนี้เขาก็จะเดินทางกลับแล้ว

เขาเล่าให้เราฟังว่า ปัญหาเกิดขึ้นตั้งแต่ตอนที่จะเดินทางออกจากท่าอากาศยานนานาชาติฮ่องกงแล้ว เพราะเที่ยวบินมีความล่าช้าถึงกว่า 6 ชั่วโมง " โดยแจ้งล่วงหน้าเพียงกระชั้นชิด ไม่มีคำอธิบายหรือเหตุผลใด ๆ และไม่มีการชดเชย"

ระหว่างเที่ยวบิน เขาคิดว่าทุกอย่างจะเป็นปกติเมื่อเครื่องลงจอด แต่แล้วพอออกมารอกระเป๋าตัวเองที่สายพานกลับไม่มีผู้ใดคอยบอกข่าวสารให้เขารับทราบว่าเกิดอะไรขึ้น ผู้โดยสารทำได้แค่ฟังคำแนะนำของคนที่มาถึงก่อนว่าให้ไปต่อคิวต่าง ๆ จนท้ายที่สุดเวลาก็ผ่านไปอีกเกือบ 6 ชั่วโมง แล้วก็มีจดหมายบอกว่ากระเป๋าจะถูกนำส่งไปให้ที่โรงแรม ในวันที่ 28 ก.ย. เวลา 12.00 น. อย่างไรก็ดี กระเป๋าของเขาก็ไม่ได้ถูกจัดส่ง และมีอีเมลอีกหนึ่งฉบับถูกส่งมาในช่วงเวลา 4.00 น. ของวันนี้บอกให้เขามาที่สนามบินสุวรรณภูมิ

"แล้วพอผมมาที่นี่ เขาก็หากระเป๋าของผมไม่เจออีก ผมเสียเวลาไปอีกหนึ่งชั่วโมง และในที่สุด ก็โชคดีที่ผมได้กระเป๋าคืน… ผมจะเดินทางกลับพรุ่งนี้แล้ว พูดกันตรง ๆ ก็คือทั้งทริปของผมหมดไปกับการรอกระเป๋าและเที่ยวบิน และผมก็ยังกังวลอยู่เลยว่า การเดินทางพรุ่งนี้จะเป็นอย่างไร" ลู่ วิงไฟ กล่าว พร้อมหัวเราะอย่างอ่อนแรง

กระเป๋าเดินทางหลายพันใบที่ถูกนำออกมาเรียงไว้บริเวณโถงชั้นสองของอาคารผู้โดยสาร เช่นเดียวกับผู้โดยสารทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติอีกหลายร้อยคนที่มาต่อแถวตามหาสัมภาระของตัวเอง สะท้อนชัดว่าวิกฤตการบริหารภาคพื้น (Ground handling) ไม่ได้ส่งผลกระทบกับผู้โดยสารชาวฮ่องกงอย่าง ลู่ วิงไฟ แค่คนเดียว

พ่อลูกคู่หนึ่งที่เดินทางมาจากสวิตเซอร์แลนด์บอกกับบีบีซีไทยว่า พวกเขาเดินทางมาถึงในวันอาทิตย์เช่นเดียวกัน และเมื่อผ่านขั้นตอนต่าง ๆ ออกมาจนถึงสายพานรับกระเป๋า กลับเกิดปัญหากระเป๋าเดินทางของผู้โดยสารทั้งลำไม่ออกมา

"เราเจอเจ้าหน้าที่ของการบินไทย เขาบอกให้เราสแกนคิวอาร์โค้ด แล้วจะมีการส่งกระเป๋าไปให้ เรารอมา 24 ชั่วโมงแล้ว กระเป๋าก็ยังไม่มาส่ง เราเลยมาที่สนามบินเอง แล้วก็อย่างที่เห็น วุ่นวายไปหมด แต่ต้องบอกว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนเป็นมิตรมากและช่วยเหลือเราเป็นอย่างดี ตอนนี้เราได้กระเป๋าแล้ว ก็ดีใจ แล้วก็... ก็เที่ยวต่อได้แล้ว ดีมากเลยครับ" มาร์ติน ซีโกรา ผู้เป็นพ่อกล่าว

ส่วนราอูล ลูกชายวัย 17 ปี บอกกับเราว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น "มันก็น่ารำคาญ แต่สุดท้ายเราก็ได้กระเป๋าคืนมา ผมเลยไม่คิดว่ามันเป็นเรื่องใหญ่อะไรขนาดนั้น"

อย่างไรก็ดี ผู้โดยสารจำนวนหนึ่งกลับมีความรู้สึกที่ต่างออกไป นุกูล แก้วปาน ไกด์ชาวไทย บอกกับเราว่า เมื่อวันที่ 27 ก.ย. ลูกทัวร์กลุ่มหนึ่งของเขามีกำหนดการเดินทางจากท่าอากาศยานชางงีสิงคโปร์ และต้องมาถึงกรุงเทพฯ ราว 13:45 น. อย่างไรก็ดี กลับเกิดเหตุการณ์เที่ยวบินล่าช้ากว่า 6 ชั่วโมง จนกว่าเครื่องบินจะมาลงสนามบินสุวรรณภูมิเวลาก็ล่วงเลยมาถึง 20.00 น.

นุกูลบอกกับเราว่า ระหว่างการเดินทางไม่มีการประกาศให้ผู้โดยสารทราบว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นและจะมีการแก้ไขอย่างไร "ไม่มีการประชาสัมพันธ์ที่เพียงพอ ต้องใช้คำว่าไม่มีเลย ไม่มีใครทราบเลย"

"พอประโยคแรกที่ผมได้ยินจากลูกค้านะ เขาบอกว่า ครั้งแรกที่เขาใช้การบินไทย และก็จะเป็นครั้งสุดท้ายที่จะใช้การบินไทย ผมรู้สึกว่าใจดร็อป(ตก)ลงไปอยู่กับพื้นเลย เพราะว่าการบินไทยเรารู้อยู่แล้วว่าเป็น สายการบินหลักของประเทศ เป็นหน้าเป็นตา แต่สุดท้ายเจอเคสนี้เข้าไป มันทำให้มุมมองหรือภาพลักษณ์ของประเทศไทยที่ทำดีมาอยู่แล้ว กลับกลายเป็นลบไปทันตาเลย" นุกูล บอกกับบีบีซีไทย

เขาบอกว่าสิ่งที่สายการบินควรปฏิบัติในช่วงวิกฤตอย่างแรกคือต้องประชาสัมพันธ์ข้อมูลให้กับผู้โดยสารให้เพียงพอ และต้องทำตั้งแต่ตอนที่ผู้โดยสารยังอยู่บนเครื่องหรือแม้แต่แจ้งตั้งแต่ต้นทาง ประกอบกับควรมีเจ้าหน้าที่รอไว้ที่บริเวณสายพานรับกระเป๋า ซึ่งจะเป็นบริเวณที่ผู้โดยสารต้องไปออกันอยู่แล้ว

"ตรงนั้นไม่มีเจ้าหน้าที่เลย ลูกทัวร์ผมบอกว่าไม่มีเจ้าหน้าที่มาประชาสัมพันธ์ว่า 'เดี๋ยวเรามากรอกแบบฟอร์มคิวอาร์โค้ดกัน' จนพวกเขาต้องเดินหากันเอง จนมีคนบอกต่อ ๆ คนที่มาจากสายการบินอื่นบอกต่อ คุณไปเอาคิวอาร์โค้ด ตรงที่พนักงานคนนั้นนะ แล้วมาสแกน แล้วมากรอก"

นุกูลบอกว่า ทั้งตัวเขาที่เป็นผู้โดยสารคนหนึ่ง หรือแม้แต่พนักงานหน้างานเองก็เป็นแค่ "คนตัวเล็ก ๆ ซึ่งไม่มีสิทธิ์มีเสียงหรือออกคำสั่งอะไรได้" ทุกอย่างจึงขึ้นอยู่กับฝั่งผู้บริหารว่าจะเรียกศรัทธาตรงนี้ของทั้งคนไทยและชาวต่างชาติได้อย่างไร

"ทุกคนมาเมืองไทย ฉันเลือกการบินไทย ยังไงฉันก็ต้องเลือกการบินไทย แต่สุดท้าย การบินไทย มันไม่ได้รักคุณเท่าฟ้าซะแล้วไงครับตอนนี้ ก็ขอฝากไว้ตรงนี้ด้วย… ทุกคนยังรักเมืองไทยเหมือนเดิม ขอทำยังไงว่าให้คำนั้น [การบินไทยรักคุณเท่าฟ้า] กลับมา ให้ความรู้สึกดี ๆ ของต่างชาติ ให้กลับมาให้เร็วที่สุด" นุกูลทิ้งท้าย

เกิดอะไรขึ้นตั้งแต่คืนวันที่ 25 ก.ย.

ศรัณย เบ็ญจนิรัตน์ รองผู้อำนวยการสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) ให้สัมภาษณ์กับบีบีซีไทย ช่วงเช้าของวันที่ 29 ก.ย. ระบุว่า หลังเข้าหารือกับสายการบินไทยพบว่า ปัญหาเริ่มต้นขึ้นหลังพนักงานกะวันศุกร์ ที่ 25 ก.ย. กลับบ้านและไม่สามารถมาทำงานในวันรุ่งขึ้นได้เพราะติดปัญหาน้ำท่วมในหลายพื้นที่ของกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

เขาเสริมว่าสถานการณ์ยิ่งพิเศษขึ้นไปอีกกับสนามบินสุวรรณภูมิเนื่องจากโดยปกติแล้วการบริหารภาคพื้น (Ground handling) แต่ละสายการบินจะจัดการกันเอง อย่างไรก็ดี สำหรับท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทอท. ไปผู้รับไปทำ และมีการให้สัปทานกับบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ทั้งการให้บริการลานจอดและอุปกรณ์ภาคพื้น (GSE) และการให้บริการผู้โดยสารภาคพื้น (PHS) ด้วยเหตุนี้การบินไทยจึงต้องจัดการทั้งสัมภาระของผู้โดยสารสายการบินตัวเองรวมไปถึงสายการบินลูกค้า

ศรัณยกล่าวต่อไปว่า เมื่อพนักงานไม่สามารถมาทำงานได้เต็มศักยภาพผลกระทบจึงเกิดขึ้นในวงกว้างเพราะกลุ่มพนักงานเหล่านี้คือผู้ที่ "จะขนกระเป๋าขึ้นลงมันทั้งระบบเลย ทั้งคนขน คนขับรถ

คนเอาเอาขึ้นสายพาน มันไม่มีมันก็เลยช้า พอช้าเสร็จจึงกระทบเครื่องบินอื่น ๆ"

"เครื่องบินไม่อยู่ในที่ที่มันควรจะอยู่ ลูกเรือไม่อยู่ในที่ที่ควรจะอยู่" รอง ผอ. กพท. กล่าว

การบินไทยแถลง "ขอโทษ"

ด้านชาย เอี่ยมศิริ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) แถลงข่าวในช่วงเวลาราว 11.46 น. ของวันที่ 29 ก.ย. โดยเริ่มต้นด้วยการกล่าวขอโทษต่อผู้โดยสารและลูกค้าของสายการบินที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตครั้งนี้

เขาชี้แจงว่าวิกฤตทั้งหมดที่เกิดขึ้นเป็นผลมาจากเหตุน้ำท่วมฉับพลันในพื้นที่กรุงเทพฯ โดยเฉพาะกับแรงงานของบริษัท ที่เขาชี้แจงว่าแบ่งเป็นสองส่วน คือ หนึ่ง กลุ่มแรงงานใช้แรง และ สอง กลุ่มแรงงานทักษะเฉพาะ ซึ่งส่วนใหญ่พักอาศัยอยู่บริเวณใกล้ ๆ สนามบินและได้รับผลกระทบอย่างหนัก จนแม้ว่าทีมผู้บริหารจะมีการประชุมรับมือในวันที่ 26 ก.ย. แต่สถานการณ์กลับรุนแรงกว่าที่คาดการณ์ไว้

ต่อประเด็นเรื่องแรงงานไม่เพียงพอที่จะรอบรับกิจกรรมความต้องการที่เกิดขึ้น ณ สนามบินสุวรรณภูมิ ในมิติเรื่องการบริหารจัดการให้กับสายการบินอื่น ๆ ซีอีโอการบินไทยยอมรับว่าสายการบินไม่มีศักยภาพเพียงพอในช่วงที่ผ่านมาจึงได้แบ่งให้ผู้ประกอบการรายอื่นเข้ามาบริหารจัดการกับการบริหารภาคพื้นของสายการบินที่เป็นลูกค้าของการบินไทยแทน

เขายังอธิบายเพิ่มเติมว่าที่การบินไทยดูเสมือนมีปัญหาและมีวิกฤตมากกว่าสายการบินอื่น ๆ ที่เดินทางมายังสนามบินสุวรรณภูมิเช่นเดียวกันเป็นเพราะกรุงเทพมหานครเป็นฐานการผลิตและดำเนินการหลักของสายการบินจึงมีกิจกรรมภาคพื้นเกิดขึ้นมากกว่าสายการบินอื่น ๆ

"[การบินไทย]ทุกอย่างจะกลับมาลงที่กรุงเทพฯ จะต่างจากสายการบินอื่นคือเขาไม่ต้องโหลดของลงที่กรุงเทพฯ เขาบินมาลงแล้วออกไปได้อย่างรวดเร็ว"

ซีอีโอการบินไทย เปิดเผยว่าผลกระทบที่เกิดขึ้นทำให้ "เที่ยวบินที่ผ่านมา 2 วัน ดีเลย์[ล่าช้า]เกือบ 100% ที่มีตรงเวลาไม่ถึง 3% ก็ต้องยอมรับความจริงว่ากำลังการผลิตเรา ไม่สามารถจะยืนหยัดอยู่ได้" ด้วยเหตุนี้ การบินไทยจึงตัดสินใจลดกำลังการผลิตผ่านการควบรวมเที่ยวบินและยกเลิกบางเที่ยวบิน รวมไปถึงการโอนถ่ายผู้โดยสารไปยังสายการบินอื่น ๆ

เขาอธิบายเพิ่มเติมว่า ตั้งแต่วันนี้ เที่ยวบินที่ออกจากกรุงเทพฯ โดยปกติราว 110 เที่ยวบิน จะถูกลดลงประมาณ 30 เที่ยวบิน เพื่อจะดึงศักยภาพในการดำเนินการกลับมา

ขณะที่มิติเรื่องกระเป๋าเดินทาง ซีอีโอการบินไทยระบุว่า ปัจจุบันมีกระเป๋าที่ตกค้างอยู่ที่สนามบินสุวรรณภูมิราว 5,600 ใบ ซึ่งการบินไทยพยายามจัดการให้ออกมาอยู่บริเวณโถงชั้นสองของอาคารที่จัดเตรียมพื้นที่ไว้ โดยมีการแบ่งแยกตามเที่ยวบิน เพื่อให้สะดวกกับการมาขอรับคืนของผู้โดยสาร นอกจากนี้สายการบินยังจะดำเนินการจัดส่งกระเป๋าบางส่วนให้ถึงมือผู้โดยสารตามสถานที่ที่ผู้โดยสารได้ลงทะเบียนไว้ในคิวอาร์โค้ดที่สายการบินจัดเตรียมไว้ให้

ซีอีโอการบินไทยประเมินว่าเป้าหมายของสายการบินคือการทำให้สถานการณ์กลับเข้าสู่สภาวะปกติภายในเวลา 72 ชั่วโมง หรือราว 3 วัน

ขณะเดียวกัน ทางบริษัทจะพยายามหาทางช่วยพนักงานที่ประสบอุทกภัยและมีปัญหาของแต่ละบุคคลในการเดินทางมาทำงาน พร้อมจะเสนอค่าตอบแทนพิเศษสำหรับแรงงานที่สามารถออกมาทำงานได้

"ผมขอโทษ ยืนยันว่าฝ่ายบริหารไม่ได้นิ่งนอนใจ ผมอยู่ที่นี่ [สนามบินสุวรรณภูมิ] มาสามวัน พยายามแก้ปัญหา ให้ข้อมูลกับสื่อมวลชน" เขากล่าว

การชดเชยผู้โดยสาร

ต่อประเด็นเรื่องการชดเชยและเยียวยาผู้โดยสาร รองผู้อำนวยการสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ชี้แจงว่าต้องจัดการไปตามกฎหมายที่กำหนดไว้

ปัจจุบัน ไทยมีกฎหมายคุ้มครองสิทธิผู้โดยสารทางอากาศโดยเฉพาะ คือข้อบังคับของคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่ 101 มาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบินแบบประจำภายในประเทศและระหว่างประเทศ โดยเริ่มต้นมีผลใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 20 พ.ค. 2568 เป็นต้นมา

ในเอกสารข้อบังคับนี้มีการระบุไว้อย่างละเอียดว่า สายการบินต้องรับผิดชอบต่อผู้โดยสารอย่างไรบ้าง ทั้งในกรณีที่การบินล่าช้าเกิน 2, 5 และ 10 ชั่วโมง ไปจนถึงข้อบังคับเกี่ยวกับการชดเชยสำหรับการยกเลิกเที่ยวบิน

"การดูแลยังไงก็ต้องดูแล ซึ่งก็จะมีประเด็นพวกน้ำ อาหาร อะไรทำนองนี้ว่าไป แล้วก็การให้ข้อมูลผู้โดยสาร ส่วนการชดเชยอันนี้ต้องมานั่งคุยกัน มันอาจจะล่าช้ากว่าจะมีการจ่ายชดเชย" ศรัณย กล่าว

ในการแถลงข่าววันนี้ ซีอีโอการบินไทยเองก็ระบุว่าจะมีการตั้งโต๊ะเพื่อดูแลผู้โดยสารในสนามบินให้ทั่วถึงต่อการเยียวยาต่าง ๆ ตามกฎหมาย เมื่อถูกนักข่าวถามว่าเหตุการณ์ครั้งนี้จะทำให้เกิดค่าเสียหายทั้งหมดมากน้อยเท่าไหร่ เขาตอบว่ายังไม่มีการประเมินเรื่องนั้น

"ปัญหามันอยู่ที่หน้างาน ไม่ใช่นโยบาย การสนับสนุนการเงิน-บุคลากรไม่อั้นอยู่แล้ว" ชายกล่าว

ทั้งนี้ สัญญาการบริการภาคพื้นของการบินไทยกับ ทอท. จะสิ้นสุดลงในปี 2583