Без живої людини ніяк? ШІ як помічник, перепона і прокляття

Штучний інтелект перебирає на себе дедалі більше функцій у спілкуванні державних органів, банків, бізнесів чи навіть медичних закладів із клієнтами по всьому світу. Україна не лише не виняток, а й у певних сферах лідирує в цьому процесі.

Для людей, кожен із яких має власну проблему, яку треба вирішити, спілкування з "віртуальною помічницею" інколи перетворюється на додаткову проблему чи справжній квест, а домогтися розмови з "живою людиною" видається маленькою перемогою.

Для бізнесів мати серед своїх інструментів ШІ інколи є частиною модного хайпу, а не реальної виробничої потреби чи оптимізації витрат.

Проте є й ситуації, коли штучний інтелект стає порятунком – як для тих, хто надає якісь послуги, так і для тих, хто їх отримує. Особливо під час війни і за умов, які вона створила на ринку праці, в економіці та демографії в Україні.

Що дає ШІ бізнесу, чи дійсно полегшує життя споживачам і як надалі розвиватиметься їхня взаємодія?

В чому переваги і небезпеки ШІ?

ШІ, штучний інтелект (або англійською AI (artificial intellect)) — це технологія, яка дозволяє комп'ютерам виконувати завдання, які зазвичай потребують людського мислення. На відміну від традиційного програмного забезпечення, ШІ здатен навчатися на даних та, в теорії, з часом покращувати результати своєї роботи.

Як і загалом у суспільстві, в бізнесі хтось захоплюється можливостями, які надає ця технологія, а хтось, навпаки, вбачає в ній небезпеку. Проте ігнорувати її вже не вдається.

Майже 90% контакт-центрів у світі вже застосовують ШІ, який здатен закривати до 65–70% звернень першого рівня без участі людини, каже з посиланням на дослідження Gartner та McKinsey Наталія Микольська, виконавча директорка Спілки технологічного бізнесу Diia.City United.

"Сьогодні питання вже не стоїть "використовувати чи ні" — воно стоїть як використовувати правильно", - зазначає Микольська в коментарі ВВС News Україна.

Прибічники ШІ вказують на низку переваг: швидкість, цілодобова працездатність, скорочення помилок через людський фактор, витривалість до виконання монотонної роботи, зниження рівня ризику для людей при виконанні небезпечних завдань.

Але навіть ті бізнеси, які вже активно використовують ШІ, звертають увагу на високі витрати – як у розробку, так і впровадження та правильний супровід цієї технології.

Як розповідає Микольська, економічні підрахунки використання ШІ є, "і вони доволі переконливі". За даними PwC Global AI Jobs Barometer 2025, у галузях, найбільш відкритих до ШІ, продуктивність зросла майже вчетверо — з 7% до 27% за 2018–2024 роки.

McKinsey оцінює, що ШІ у клієнтському сервісі скорочує кількість ітерацій на 40–50%, а вартість обслуговування — більш ніж на 20%, без втрати CSAT – рівня задоволеності клієнтів.

Але, каже очільниця Спілки технологічного бізнесу, вона б застерегла від спрощеного прочитання цих цифр, і нагадує про кейс із Klarna. У 2024 році компанія заявила, що її AI-асистент виконує роботу 700 операторів, і скоротила штат із 5 000 до 3 000 людей. А вже у 2025 році керівник компанії публічно визнав: вартість стала надто домінантним фактором, якість сервісу впала — і Klarna почала повертати до роботи живих людей.

"Урок не в тому, що AI не працює. Урок у тому, що економіка AI — це не "звільнити людей і порахувати економію", - каже Наталія Микольська. Це переробка всієї операційної моделі бізнесу, коли ШІ забирає на себе рутину, а людський ресурс іде на складніші процеси.

Вона також додає, що для українського технологічного сектору "це вже частина core operations (головної діяльності) і конкурентна перевага на глобальних ринках".

Серед неоднозначних якостей ШІ називають і відсутність креативності (врешті, ШІ навчається на раніше отриманих та завантажених у систему даних і минулому досвіді людини). Є й інший бік цієї медалі - загроза "технологічної деменції", - свого роду деградації людської здатності обробляти та запам'ятовувати інформацію і мислити критично через наявність інструментів, заснованих на ШІ.

Відсутність емоцій називають як серед переваг, так і недоліків ШІ. Хтось каже, що це дозволяє ШІ ухвалювати безсторонні неупереджені рішення. Але інші вважають нечутливість ШІ до емоцій величезним мінусом технології, яку вже зараз багато компаній використовують у вигляді чат-ботів у своєму спілкуванні з клієнтами-живими людьми.

В теорії чат-боти з підтримкою ШІ можуть виконувати досить багато рутинних та типових завдань, знижуючи операційні витрати та вивільняючи час операторів для розв'язання складніших проблем клієнтів.

Більшої емоційності ШІ може навчитися завдяки SA (Sentiment Analysis), який допомагає розуміти емоційний стан клієнтів, а також технології обробки природної мови (NLP, Natural Language Processing), коли ШІ аналізує текстові й голосові повідомлення, визначаючи позитивні, нейтральні або негативні емоції. А рівень задоволеності клієнтів компанії допоможе визначити знову таки той самий ШІ, кажуть ті, хто просувають цю технологію.

Але навіть вони застерігають: не варто використовувати ШІ лише заради ШІ. Натомість перегляньте поточні процеси обслуговування клієнтів на наявність точок, де автоматизація та аналітика ШІ справді може принести користь, а де нетиповість завдань змушує "віртуальних помічників" видавати загальні, нерелевантні чи навіть помилкові відповіді роздратованим і розчарованим клієнтам.

А також в жодному разі не прибирайте контроль з боку живої людини. Крім того, будьте відвертими з клієнтами щодо використання ШІ – це лише посилить довіру до цієї технології.

А як в Україні?

Ще до початку великої війни багато у чому з подачі уряду рівень цифровізації послуг в Україні та їхнє позитивне сприйняття загалом у суспільстві був значно вищим, ніж у сусідів. Дмитро Шоломко, який 10 років очолював представництво Google в Україні, а нині є експертом з цифрової трансформації у медіа та бізнесі, каже, що Україна завжди дивувала його колишніх керівників тим, як охоче українці сприймали технологічні новації.

"В українців є дуже гарна властивість: будь-яка нова технологія, будь-яке нове рішення ми сприймаємо, засвоюємо, використовуємо краще, ніж цього чекають, - заявив він під час конференції AI.First.

Саме тому з погляду розумного, ефективного, практичного використання, використання в умовах стресу, кризи, те, що називається resilient use, українці завжди будуть у топдесятці світу", - вважає Шоломко.

З початком повномасштабного вторгнення і масовим виїздом українців за кордон, багато хто був здивований тим, наскільки складно виглядало отримання державних чи банківських послуг у Європі, порівняно із тим, що українці могли отримати завдяки Дії, в українських банках або операторах мобільного зв'язку.

У перші місяці війни соцмережі були переповнені розповідями про те, скільки часу і зусиль забирає якась проста взаємодія з державними органами чи банками за кордоном, на яку в Україні витрачалося менше часу.

Проте з часом з'явилися й інші історії – від переселенців, літніх людей, тих, хто мусить проходити якісь ідентифікації і підтверджувати свій статус, розв'язувати майнові питання, і все це часто у стресовому стані.

"Я ледве не заплакала, коли почула в телефоні голос живої людини", - розповідає 75-річна Зоя, яка мусила пройти ідентифікацію для Пенсійного фонду, щоб надалі отримувати пенсію. Вона вирішила зробити це через банк, в якому вона має пенсійний рахунок. Спершу численні спроби вирішити проблему телефоном натикалися на "віртуальну помічницю ШІ", із якою владнати питання було неможливо, але й обійти її не вдавалося.

"Тиск підскочив, думки вже плуталися, але щось у тому потоку свідомості, що я наговорила, змусило ту помічницю переключити мене на живого оператора, - розповідає пані Зоя. – Було справжнім щастям почути прості людські слова про те, що "ми все з вами зробимо зараз, не хвилюйтеся".

Крок за кроком пані Зоя пройшла ідентифікацію, а наостанок навіть наважилася попросити поради, як наступного разу швидше оминути віртуальну помічницю. "Не варто одразу просити з'єднати зі спеціалістом, - ШІ на це ображається", - отримала вона напівжартівливу відповідь.

Натомість інша співрозмовниця ВВС, Вікторія, розповіла, що навпаки зазвичай на питання електронного помічника про проблему одразу просить з'єднати з оператором і "зазвичай після третьої спроби таки з'єднують".

"Спілкування з електронними помічниками банків або на інших сайтах дуже нервує, особливо, коли немає часу, або сталася якась неприємна ситуація", - каже вона.

Використання ШІ не повинно створювати додаткових бар'єрів для клієнта в банку, відповіли у НБУ на прохання ВВС News Україна прокоментувати потребу та ефективність залучення ШІ до роботи з клієнтами.

Там кажуть, що ШІ – лише один із можливих інструментів, який має право на використання, якщо йдеться про підвищення якості, швидкості та доступності фінансових послуг.

В НБУ вважають, що використання ШІ може бути доцільним для опрацювання типових звернень, надання довідкової інформації, маршрутизації клієнтів до відповідних фахівців, підтримки працівників контакт-центрів, а також виявлення підозрілих або шахрайських операцій.

Банки самі визначають доцільність застосування таких технологій з урахуванням власної бізнес-моделі, характеру клієнтських звернень, операційних процесів та ризикового профілю. Але технологію треба використовувати відповідально, вважають в НБУ, а це означає:

"Питання полягає не в тому, чи можна повністю обійтися без ШІ, а в тому, щоб його використання було відповідальним, прозорим, пропорційним до ризиків і спрямованим на покращення клієнтського досвіду, а не на обмеження доступу споживача до належного розгляду його питання", - вважають у НБУ, рекомендуючи банкам дотримуватися саме такого підходу.

Відсутність співчуття чи навіть елементарного "здорового глузду" у віртуальних помічників, а також способи їх обійти активно обговорює й європейська преса та соцмережі. Швидко розв'язати проблему з банківським рахунком або записатися до лікаря стало дуже складним завданням, особливо для людей літнього віку, але й молоді люди також скаржаться, що не можуть "хакнути" систему, на вході до якої чатує ШІ.

"Познайомтеся з Еммою, віртуальною помічницею, яка не запише вас до терапевта" - лише один із заголовків у британській пресі, яка жваво обговорює перехід Національної системи охорони здоров'я на цифровий запис пацієнтів.

Опитування щодо цієї нової системи показало, що понад дві третини людей старших за 75 років віддають перевагу телефонному дзвінку, коли їм треба записатися до лікаря. Кожен п'ятий хотів би персонально прийти у реєстратуру. І лише кожен десятий використав би для цього онлайн-анкету.

На практиці ж пацієнти стикаються з тим, що мусять обирати: або заповнювати довгі і нудні онлайн форми, щоб лише отримати запис на візит до лікаря чи виписати повторний рецепт, або так само довго "як ідіот" відповідати на дурні, недотичні до реальної проблеми пацієнта питання співрозмовника зі штучним інтелектом телефоном.

В результаті літні люди, потреба яких в лікарях є нагальнішою, замість консультації із фахівцем стали обирати самолікування чи просто ігнорування проблем зі здоров'ям, сподіваючись, що якось воно "саме розсмокчеться".

Проте саме цю систему ставить за приклад виконуючий обов'язки міністра цифрової трансформації Олександр Борняков, розповідаючи про те, де вже незабаром держава розширить присутність ШІ в Україні.

ШІ зробить державні послуги в Україні людяними?

"Ще у 2019 році в нас була така мрія чи мета, аби державні послуги були швидкими, непомітними і людяними, але технології за нами не встигали. Коли у 2023 ми побачили, що може штучний інтелект, почали думати, як це може змінити парадигму", - розповів урядовець на конференції AI.First.

Саме ШІ покладуть у нову концепцію Agentic State в Україні, коли держава стає агентом з надання послуг своїм громадянам.

При цьому, за словами урядовця, головна місія залишається незмінною – побудувати найзручнішу цифрову державу як для громадян, так і для технологічного бізнесу.

За словами Борнякова, незабаром у Верховній Раді буде створена група, яка опрацьовуватиме закон про ШІ, який держава використовуватиме в освіті, медицині, обороні.

Підтримувати все це має AI Factory – система технічної інфраструктури для ШІ, створення якої анонсував минулого року тодішній очільник мінцифри, а нині міністр оборони Михайло Федоров.

"Скоро в Україні з'являться найсучасніші "залізо" і софт у світі для тренування й роботи наших державних ШІ-сервісів", − заявляв урядовець.

Передбачається, що на AI Factory працюватимуть головні державні сервіси з ШІ.

Загалом, до 2030 український уряд хоче увійти до трійки світових лідерів за рівнем розвитку ШІ у публічному секторі, хоча, за словами Борнякова, до 90% запитів у Дії вже обробляється за допомогою ШІ.

У травні міністерство запустило Дія АІ – національного віртуального помічника на базі ШІ. Лише за першу добу після запуску його послугами скористувалися 100 тисяч користувачів.

"Від вас лише запитання, від Дія.АІ – результат", - рекламує нову систему взаємодії громадянина з державою уряд.

Серед подальших проєктів – застосування ШІ у системі охорони здоров'я та освіті, де, на думку в.о. міністра цифрової трансформації, "ШІ може конкурувати за увагу дітей із соцмережами".

Що далі?

"GPS зруйнував наше відчуття напрямку. Пошукові системи послаблюють нашу пам'ять. Штучний інтелект, попереджають вчені, може зробити те саме із рештою, від креативності до критичного мислення", - пише кореспондент ВВС з питань технологій Томас Джермейн, якому під час редакційного експерименту всього за 20 хвилин вдалося переконати ChatGPT та Google, що він є чемпіоном світу з поїдання хот-догів.

Звісно, що це неправда, проте, як зазначає кореспондент ВВС, є люди, які використовують цей трюк, щоб маніпулювати відповідями ШІ на серйозніші питання.

Дослідження показали, що люди, які покладаються на супутникову навігацію, таку як GPS, перестають створювати ментальні карти свого місцеперебування, і їхня просторова пам'ять продовжує погіршуватися з часом. Ми не бачимо потреби запам'ятовувати інформацію, яку завжди можна "загуглити". Це як ви в спортзалі, коли робот піднімає за вас штангу, – ви нічого не отримуєте від таких тренувань, кажуть співрозмовники ВВС.

Нещодавнє розслідування BBC виявило, що фітнес-контент зі штучним інтелектом, що заполонив стрічки соціальних мереж за останні кілька років, у багатьох випадках показує трансформації з тілом, які, за словами експертів, є науково неправдоподібними за такі короткі проміжки часу.

Показуючи на відео як "виглядати на 20 років молодше" або "скинути 18 кг за один місяць", насправді вони просто продають підписку на додаток для тренувань. Багато користувачів, з якими спілкувалася BBC під час цього розслідування, казали, що вони вітали б можливість повністю відмовитися від контенту, створеного штучним інтелектом.

Ще одне дослідження, проведене 22 міжнародними суспільними мовниками, включно із ВВС, показало, що чат-боти з ШІ, такі як ChatGPT або Copilot, регулярно спотворюють новини, насилу відрізняючи факти від думок.

Дослідження, під час якого оцінювалися такі критерії, як точність, джерела інформації, контекст, здатність правильно редагувати і відрізняти факти від думок і поглядів, показало, що майже половина всіх відповідей містила принаймні одну суттєву помилку, майже третина - серйозні проблеми з джерелами інформації, а 20% - великі неточності у викладенні фактів.

"Дослідження однозначно показує, що ці помилки - не поодинокі випадки, - заявив Жан-Філіпп де Тандер, заступник генерального директора Європейського мовного союзу (EBU), який координував роботу дослідників. - Вони мають системний характер, охоплюють різні країни і мови, і ми вважаємо, що це підриває суспільну довіру. Коли люди не знають, чому довіряти, вони перестають довіряти всьому, а це може перешкоджати їхній участі у демократичних процесах".

Утім, свідомо уникати ШІ стає дедалі складніше.

Навіть якщо ви не палаєте бажанням використовувати ChatGPT або Claude, ШІ вже пропонує вам свою версію першою у пошуку Google, а технологічні гіганти поспішають додати більше цієї технології на наші телефони.

Проте, як зазначають прибічники ШІ, будь-якому інструменту не властиво бути хорошим чи поганим за визначенням, і саме те, як ми використовуємо його, визначатиме, чи допоможе він нам або ж нашкодить.

ШІ замінить людей?

"Правильна модель сьогодні — це не "AI замість людей", а "AI для рутини, людина — для складного", - вважає Наталія Микольська.

З одного боку, зазначає вона, клієнти звертаються по підтримку "не від хорошого життя — часто це стрес, термінові питання, фінансові ризики". І 74% людей у складних ситуаціях усе ще обирають живу людину, а 86% кажуть, що людський контакт для них важливіший за швидкість відповіді.

Водночас, зауважує Микольська, для України в умовах війни ШІ у клієнтському сервісі — це ще й питання стійкості: він дозволяє підтримувати сервіс 24/7 під час тривог і блекаутів, коли частина команди фізично не може працювати.

Дефіцит кадрів через війну, мобілізацію, міграцію, та демографію став одним із "найбільш недооцінених драйверів впровадження AI" в Україні, вважає Микольська.

"Тому AI стає не лише інструментом оптимізації, а структурною відповіддю на структурний дефіцит кадрів", - каже виконавча директорка Спілки технологічного бізнесу Diia.City United.

У Національному банку визнають, що брак кваліфікованих працівників може бути одним із чинників, що стимулює банки до автоматизації окремих рутинних, масових або повторюваних процесів.

"Водночас використання ШІ не слід розглядати як повноцінну заміну працівників банку або універсальний спосіб вирішення кадрових питань, - наголошують в НБУ. - У банківській сфері значна частина процесів потребує професійного судження, дотримання регуляторних вимог, оцінки ризиків, комунікації з клієнтами та прийняття відповідальних рішень".

Наталія Микольська закликає не спрощувати все до фрази про те, що ШІ замінить людей, - "він дасть можливість меншій кількості людей працювати швидше й масштабувати бізнес в умовах дефіциту кадрів", пояснює вона.

Навіть представники технологічних компаній, які розробляють системи ШІ, кажуть, що в них немає цілі, аби ШІ скрізь замістив людей, а в тому, щоб людина була в рази ефективнішою за допомогою цієї технології.

Як каже Дмитро Шоломко, ШІ не замінить все, людина завжди буде потрібна. Але автоматизація під контролем людини є невідворотною.

Разом із цим, на думку Олексія Молчановського, директора з інновацій Українського католицького університету, зникнуть професії, діяльність яких передбачає повторювану роботу за алгоритмами.

Особливо активним та ефективним подальший розвиток ШІ в Україні експерти галузі бачать подальший розвиток ШІ у оборонних технологіях, аналітиці даних та комунікаціях в екстремальних умовах.

Водночас навіть розробники оборонних технологій кажуть, що і в цій сфері завжди залишатиметься те, що має робити лише людина: давати згоду на ураження цілі та на наказ про наступ.